一、 每走一步，首先想到的是顾客

　　在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务) ，消费者更乐于接

　　受质量好的商品(或服务)。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系 列因素。

　　因此必须全面地满足消费者的需求。

　　应站在顾客(或消费者)的立场，而不是站在公司的立场上去研究 、设计和改进服务;

　　完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客 感到极大方便;

　　高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环;

　　千方百计留住已有顾客;

　　建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建

　　立快速反应机制。
 

　　二、顾客永远是对的

　　顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者;

　　顾客了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息;

　　由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
 

　　三、顾客满意三要素

　　商品满意：指顾客对商品品质的满意;

　　服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么 完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都要依赖服务。

　　企业形象满意：指社会公众对企业综 合实力和总体印象的肯定评价。
 

　　严格执行5S理念， “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。

　　微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。

　　迅速：指“动作迅速” ，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等;二是演示上的速度，导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。

　　诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。

　　灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。

　　研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，多学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。

　　河北悍象始终坚持“我们搞企业当然首先是为了赚钱，但不仅仅是为了钱，更不是唯利是图。利润是对服务的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般 的奉献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。不要急功近利，把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。”

　　加强质量管理，健全质量保证体系，严格执行GB3811《起重机设计规范》和GB6067《起重机安全规程》标准中的有关规定。保证出厂产品从设计、开发、制造到售后服务按GB/T19001-ISO9001标准进行控制。严格出厂试验和检验，及时提供质量可靠的产品。

　　认真执行产品质保期自合同设备验收取证之日起36个月，凡属产品质量问题，严格履行免费修理，包换零部件，并予终身服务。

　　在产品保修期内，因产品质量问题，由我方负责修理或更换部件。我方对由于产品自身设计、制造或安装等方面质量问题引起的设备故障负责，及时提供免费维修服务。客户可自行寄回厂家免费进行维修或者更换。运费由我方承担。

　　非我方造成的设备损坏，我方提供备件和修理义务。修理费用及运费由客户承担。

　　产品售后服务的原则是：“解决问题为先、用户满意为上、企业形象为重”。如产品出现质量问题，在接到用户信息后，保证及时给以修复。设立节假日值班制度，保证每天有人值班接待，同时设立专用电话服务用户，做到快速反映，快速处理，解决用户反映的质量问题。